ATEGRA Software Engineering

Customer Relationship Management

Wir planen, entwickeln und implementieren Informatik-Lösungen für Customer Relationship Management, Sales Force Automation und Contact Tracking, führen diese ein und geben Support.

Grundsatz: Ein CRM sollte sich soweit wie möglich an die Marketing- und Verkaufsprozesse anpassen — und nicht umgekehrt.

Definition „Customer Relationship Management“ (CRM): Erfassung und Pflege von Kundeneigenschaften zum Zweck der Optimierung von Art und Umfang bei Angebot und Leistung.

Definition „Sales Force Automation“ (SFA): Unterstützung der Verkäufer in den Bereichen Besuchsplanung, Offerten.

Definition „Contact Management/Contact Tracking“ (CM/CT): Erfassen und Nachführen der verschiedenartigen Kontakte (Telefonate, Besuche, Messebesuche u.a.m.) zwischen unserer Organisation und anderen Organisationen. Wer hat wann mit wem welche Informationen ausgetauscht?

Vorgehen für Entwicklung und Einführung

Wir haben ein Vorgehen entwickelt, dass neben den applikatorisch-technischen Arbeiten auch die unbedingt notwendigen Rahmenbedingungen im Bereich der Human Factors beinhaltet:

1. Iteratives Festlegen der Ziele und Auswählen aus dem ATEGRA-CRM-Baukasten.
2. Informieren der zukünftigen Anwender.
3. Involvieren der zukünftigen Anwender: Spezifikationsworkshop, Interviews.
4. Definition der personellen Organisation: Daten-Eigner-Konzept.
5. Entwicklung mittels Prototyping-Methode.
6. Test-Workshop inkl. Schulung der ersten Anwender.
7. Test-Betrieb mit einer kleinen Anwendergruppe.
8. Anpassungen aufgrund der Erfahrungen im Test-Betrieb.
9. Nach ein paar Monaten Praxis-Erfahrung: Refresher-Workshop.

Was kann man heute von einem modernen CRM erwarten?

1. Adressverwaltung: Organisationen, Personen, Rollen, CTI, Interessensbereiche, Konkurrenten
2. Kontaktaufzeichnung: Telefonkontakte, Besuchsberichte, empfangene und versendete E-Mails, empfangene (eingescannte) und versendete Briefe. Inkl. Präsente-Verwaltung: Welcher soll welche Präsente erhalten? Welcher Kunde hat welche Präsente erhalten?
3. Produkte-News und Empfehlungen
4. Besuchsplanung und Kontaktplanung: Terminplanung, Routenplanung, Kollisions-Detektion, empfohlene Themen und Produkte-News
5. Aktivitäten-Generator für Aussendienstler, Innendienstler und Telefonmarketingleute: nächste Anrufe, nächste Besuche, Hinweise an Kunden auf neue passende Produkte
6. Projektverwaltung: Marketingprojekte, Kampagnen, Messe-Projekte, Road-Show-Projekte, Vertriebsprojekte
7. Offertanfragen, Kalkuation und Offerten, Projekte, automatisiertes Nachhaken, statistische Auswertungen aller Offerten (nach Kunde, nach Produkten, nach Verkäufer etc.), einfache Offerten („Quick Offer“), Grobofferten, vollständige Offerten
8. Print on demand: Ausdrucke von Offerten, Produktbeschreibungen von unterwegs bestellen oder auslösen
9. Bestellungen: entweder im CRM-Tool erfasst oder aus dem ERP importiert
10. Rechnungen: importiert aus dem ERP
11. Reklamationen, Allgemeine Anfragen, Support und Pendenzen
12. Aktivitäten- und Performance-überwachung von Aussendienst und Innendienst: Anzahl erfolgte Aktivitäten, generierter Umsatz und Bestellungen, evtl. Zeitaufwand
13. Serienbriefe und Serien-E-Mails: Aufzeichnung der den Kunden gesendeten Schreiben,
14. Statistische Auswertungen des Kundenverhaltens: Data Mining
15. Produkte-Katalog: evtl. importiert aus ERP
16. Preise und Vergünstigungen
17. Liefer-, Volumen-, Wartungs-, Support-Verträge mit Laufzeiten, Ansprechpartnern, Gültigkeitsbereichen, Erinnerung an fällige Vertragserneuerungen
18. Kampagnen-Verwaltung: Kampagne mit zugehörigen geplanten Aktivitäten, Laufdauer, Zuordnung aller Aktivitäten und Resultate zu einer Kampagne zwecks Effektivitäts-Messung (für spätere Vergleiche, Lessons Learned)
19. Messen- und Road-Show-Verwaltung: Reiseweg, Aktivitäten, Mitarbeitereinsatzplanung, Messe-Besuchsberichte und daraus folgende Aktivitäten
20. Prozess-Verwaltung: Beschreibungen der Hauptprozesse in Marketing und Verkauf
21. Inserate-Verwaltung
22. Schnittstelle zu den Web-Auftritten
23. Cross-Selling: Information über Aktivitäten in anderen Unternehmensbereichen
24. Network-Marketing: Zusammenarbeit mit anderen Anbietern
25. Händler-Untersützung: Nutzung des CRM durch Händler
26. Kundenzufriedenheitsumfragen und -befragungen: E-Mail-Umfragen, Web-Formulare mit E-Mail-Einladungen und Belohnungen
27. Event-Management: Einladungen generieren, Anmeldungen erfassen, Teilnahmen erfassen, Feedbacks erfassen
28. Konkurrenten-Verwaltung: beobachtete Aktivitäten der Konkurrenten, Konkurrenzsituationen, Markt-Radar, Input durch alle Mitarbeiter der eigenen Organisation, CMM (Competitors Monitoring Manager)

Erfolgsfaktoren für Einführung und Betrieb

1. Pflichtenheft: aktuell, vollständig, widerspruchsfrei
2. Definition der Marketing- und Verkaufs-Prozesse
3. Benutzerfreundlichkeit der Software: Wie gut selbsterklärend? Wieviele Mausklicks bis zum Ziel? (Gibt es häufig genutzte Funktionen, die nur mit mehr als 10 Mausklicks erreicht werden können?) Logischer Aufbau von Masken und Datenstrukturen?
4. Schulung der Anwender: Schulung neueingetretener Mitarbeiter
5. Anwendungs-Support
6. Support von der Geschäftsleitung: Stellenwert von Marketing und Verkauf für die GL?
7. Einbezug der Aussendienstler und aller anderen Anwender: Analyse-Workshops, Design-Workshops, Test-Workshops
8. Offline-Nutzung
9. Mobile Nutzung: im Auto, im Zug, im Restaurant

Gut beherrschbare Risiken

1. Daten-Import- und Export-Schnittstellen zu ERP und Web-Sites
2. Datenübernahme aus bestehendem CRM-System
3. Hardware-Kosten

Zusatzmodule

Neben den Kernfunktionen werden oft auch folgende Funktionen gewünscht:

• projektbezogene Arbeitszeiterfassung
• Spesen-Abrechnung
• Frei-Tage-Verwaltung für Ferien, Feiertage, überstunden-Kompensation, gesetzliche Freitage

Plattformen

Die Anwender arbeiten mit folgenden Plattformen:

• Notebook mit Windows, MacOS oder Linux
• PDA mit PalmOS oder Windows CE
• Mobiltelefon mit WAP, GPRS oder UMTS

Basis für die Entwicklung:

• ATEGRA Shell (IBM Notes)
• GEDYS Sales (IBM Notes)
• andere DBMS und Entwicklungssprachen

Das User-Interface kann den kundenspezifischen Bedürfnissen, dem Corporate Image und auch aufgrund von Usability Lab Session angepasst oder optimiert werden.